想在手機APP上查個資費套餐，翻遍頁面卻找不到入口；辦理業(yè)務時發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠期一過，套餐不經(jīng)用戶確認就恢復了原價；想咨詢?nèi)斯た头?，卻被智能語音導航繞得暈頭轉向……這些電信服務中的麻煩事，將迎來系統(tǒng)性治理。
近日，國家市場監(jiān)督管理總局批準發(fā)布《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務 基礎電信企業(yè)網(wǎng)上營業(yè)廳服務規(guī)范》國家標準（以下簡稱“標準”），對網(wǎng)站和手機APP形式的電信服務網(wǎng)上營業(yè)廳全流程進行規(guī)范，覆蓋業(yè)務宣傳、業(yè)務銷售、業(yè)務管理等各服務環(huán)節(jié)。
隨著通信業(yè)務線上化辦理日益普及，網(wǎng)上營業(yè)廳已成為用戶與運營商互動的最主要渠道之一，但由于長期缺乏統(tǒng)一的服務規(guī)范，不同網(wǎng)上營業(yè)廳體驗參差不齊。
北京市民陳爍此前就有過一段無奈的經(jīng)歷。他在某運營商的網(wǎng)上營業(yè)廳看到一款宣傳“無限流量”的套餐，“以為是真的無限流量，結果使用中才發(fā)現(xiàn)達到一定用量后，網(wǎng)速就會降到幾十Kb/s，非?？D。我參加的‘首月0元’體驗活動，頁面上的續(xù)費提醒也被折疊在不起眼的角落，次月就按原價自動續(xù)費，想取消續(xù)費也得折騰一圈?！标悹q說。
信息不透明、關鍵信息表述模糊甚至誤導用戶，是此次新國標著力破解的問題之一。市場監(jiān)管總局有關負責人介紹，標準明確要求，網(wǎng)上營業(yè)廳的推廣宣傳內(nèi)容必須真實準確、完整清晰，資費標準、服務內(nèi)容、適用范圍、使用規(guī)則、優(yōu)惠政策、在網(wǎng)期限、退訂方式、違約責任、限制性條件等重點事項，須在同一頁面以醒目方式一并明示。同時，標準明令禁止使用“0元”“免費”“不限量”“永久”等容易引發(fā)用戶誤解的表述，不得通過折疊、隱蔽、模糊等形式隱瞞或淡化限制性條件。
在操作便捷度方面，不少用戶反映網(wǎng)上營業(yè)廳“找入口難”的問題也有望改善。標準要求，網(wǎng)上營業(yè)廳應為用戶同時提供關鍵字搜索和頁面菜單兩種方式的導航服務；業(yè)務咨詢服務入口必須放置在頁面明顯位置，實現(xiàn)一鍵進入；界面配色不突兀，不含深奧生僻文字。
針對龐大且日益增長的老年用戶群體，標準專門提出了無障礙服務要求。網(wǎng)上營業(yè)廳應為老年群體提供適老化頁面，界面簡潔、字體可調(diào)、操作簡化；頁面中不得出現(xiàn)廣告懸窗，以免干擾使用。同時，標準還要求為非中文母語群體提供相應語言版本的頁面服務。
個人信息保護也被列入標準的重要板塊。近年來，運營商APP違規(guī)收集使用用戶信息的問題備受關注。標準明確規(guī)定，網(wǎng)上營業(yè)廳收集使用用戶個人信息時應按要求獲得用戶授權同意；數(shù)據(jù)使用過程中應采用加密、脫敏、訪問控制等技術手段，防范信息被非法獲取、篡改或濫用。此外，標準還對服務時間、服務效率、投訴與反饋機制等提出要求，旨在引領基礎電信企業(yè)全方位提升用戶體驗。（孔德晨）
（責任編輯：蔡文斌）
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